尊重客戶,理解客戶,持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù),做客戶們永遠(yuǎn)的伙伴。這是我們一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的服務(wù)理念。
一、每走一步,首先想到的是顧客在企業(yè)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)后,消費(fèi)者的消費(fèi)觀念產(chǎn)生了變化。面對(duì)眾多的商品(或服務(wù)),消費(fèi)者更樂于接受質(zhì)量好的商品(或服務(wù))。這里的質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量,還包括產(chǎn)品的包裝質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等一系列因 素。因此必須全面地、較大限度地滿足消費(fèi)者的需求。
◇應(yīng)站在顧客(或消費(fèi)者)的立場(chǎng),而不是站在公司的立場(chǎng)上去研究、設(shè)計(jì)和改進(jìn)服務(wù)。
◇完善服務(wù)系統(tǒng),加強(qiáng)售前、售中、售后服務(wù),對(duì)顧客在使用商品中出現(xiàn)的各種問題及時(shí)幫助解決,使顧客感到極大方便。
◇高度重視顧客意見,讓客戶參與決策,把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環(huán)。
◇千方百計(jì)留住已有顧客。
◇建立一切以顧客為中心的機(jī)制。其中各個(gè)機(jī)構(gòu)的設(shè)立、服務(wù)流程的變革等等,都要以顧客需求為中心,對(duì)顧客意見建立快速反應(yīng)機(jī)制。
二、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的
第一、顧客是商品的購(gòu)買者,不是麻煩制造者;
第二,顧客了解自己的需求、愛好,這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息;
第三,由于顧客有“天然一致性”,同一顧客爭(zhēng)吵就是同所有顧客爭(zhēng) 吵。
三、顧客滿意三要素:
商品滿意:指顧客對(duì)商品品質(zhì)的滿意。
服務(wù)滿意:指顧客對(duì)所購(gòu)商品售前、售中、售后服務(wù)的一種肯 定態(tài)度。無(wú)論商品多么完善,價(jià)格多么合理,當(dāng)它見諸于市場(chǎng)時(shí),都必須依賴服務(wù)?!笆酆蠓?wù)制造永久顧客”。
企業(yè)形象滿意:指社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)綜合實(shí)力和總體印象的肯定評(píng)價(jià)。
四、5S理念
“5S”是指“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、誠(chéng)實(shí) (SINCERITY)、靈巧(SMART)、研究(STUDY)”五個(gè)詞語(yǔ)英文首字母的縮寫?!?S”理念是具代表性的服務(wù)文化創(chuàng)新,不僅具有人性化十足的時(shí)代特點(diǎn),還具備相當(dāng)?shù)目刹僮餍浴?nbsp;
微笑:指適度的微笑。導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)顧客有體貼的心,才可能發(fā)出真正的微笑。微笑可以體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容,笑容可以表現(xiàn)開朗、健康和體貼。
迅速:指“動(dòng)作迅速”,它有兩種意義:一種是物理的速度,即工作時(shí)盡量快些,不要讓顧客久等;二是演示上的速度,導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起顧客滿足感,使他們不覺得等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng),以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力,不讓顧客等待是服務(wù) 好壞的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。
誠(chéng)懇:導(dǎo)購(gòu)員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的誠(chéng)意,顧客一定能體會(huì)得到。以真誠(chéng)不虛偽的態(tài)度工作,是導(dǎo)購(gòu)員的重要基本心態(tài)與為人處事的基本原則。
靈巧:指“精明、整潔、利落”。以干凈利落的方式來(lái)接待顧客,以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的動(dòng)作來(lái)包裝商品,以靈活巧妙的工作態(tài)度來(lái)獲得顧客信賴。研究:要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí),研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧。平日多努力研究顧客的 購(gòu)物心理、銷售服務(wù)技巧,多學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識(shí),就不僅會(huì)在接待顧客的層面上有所提高,也必定會(huì)有更好的成績(jī)。
◇ 我們搞企業(yè)當(dāng)然首先是為了賺錢,但不僅僅是為了錢,更不是唯利是圖。
◇ 利潤(rùn)是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的報(bào)酬。追求利潤(rùn)的過(guò)程,就是即通過(guò)春風(fēng)化雨般 的奉 獻(xiàn),使顧客在滿意中心甘情愿地回報(bào),毫無(wú)怨言、充滿感激地把錢交給我們。
◇ 不要急功近利,把服務(wù)搞成掠奪、敲詐和欺騙。